مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیندی است که در آن یک کسب‌وکار یا سازمان دیگر تعاملات خود را با مشتریان مدیریت می‌کند و معمولاً از تجزیه و تحلیل داده‌ها برای مطالعه مقادیر زیادی از اطلاعات استفاده می‌کند.
سیستم‌های CRM داده‌ها را از طیف وسیعی از کانال‌های ارتباطی مختلف، از جمله وب‌سایت شرکت، تلفن، ایمیل، چت زنده، موارد بازاریابی و اخیراً رسانه‌های اجتماعی جمع‌آوری می‌کنند. آنها به کسب‌وکارها اجازه می‌دهند در مورد مخاطبان هدف خود و نحوه برآوردن بهترین نیازهای خود اطلاعات بیشتری کسب کنند، بنابراین مشتریان را حفظ می‌کنند و باعث رشد فروش می‌شوند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه حیات مشتری استفاده می‌کنند. هدف آن بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش است. سیستم‌های CRM همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌های مشتریان به کارکنان مشتری ارائه دهند.
یک راه حل CRM به شما کمک می کند تا در طول چرخه زندگی خود با آنها، از جمله یافتن مشتریان جدید، برنده شدن در تجارت با آنها، و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه، بر روابط سازمان خود با افراد – از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین کنندگان – تمرکز کنید.
مدل مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به 6 مرحله زیر طبقه بندی کرد:
آگاهی – این اولین نقطه تماسی است که در آن مشتریان بالقوه سعی می کنند بیشتر در مورد برند شما به عنوان یک کل بدانند.
اکتشاف – سپس نیازهای مشتریان بالقوه را یاد می گیرید و شناسایی می کنید و برای برآوردن نیازهای آنها اطلاعات را به اشتراک می گذارید.
ارزیابی – حرکت به جلو، محصولات/خدمات خودتان را با رقبا مقایسه و ارزیابی کنید.
قصد – در نهایت مشتری شما متقاعد شده و تصمیم به خرید از شما گرفته است.
خرید – پس از پرداخت، معامله انجام می شود و مشتری بالقوه به مشتری شما تبدیل می شود.
وفاداری – پس از خرید پیگیری کنید تا موفقیت مشتری را با محصول خود مشخص کنید و درخواست های جدید به او معرفی کنید.
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در اوایل دهه 1970 آغاز شد، زمانی که رضایت مشتری با استفاده از نظرسنجی‌های سالانه یا با پرسش‌های خط مقدم ارزیابی شد. در آن زمان، کسب‌وکارها مجبور بودند برای خودکارسازی فروش به سیستم‌های مین‌فریم مستقل تکیه می‌کردند، اما گستره فناوری به آنها اجازه می‌داد مشتریان را در صفحات گسترده و فهرست‌ها دسته‌بندی کنند.
با گذشت زمان، بسیاری از توابع اضافی به سیتم های مدیریت ارتباط با مشتری اضافه شده است تا آن ها را مفیدتر نماید. از اجزای CRM می توان به اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون مرکز تماس و فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان اشاره کرد.
یک پلت فرم CRM همچنین می تواند به سایر برنامه های تجاری که به شما در توسعه روابط با مشتری کمک می کنند متصل شود. راه‌حل‌های CRM امروزه بازتر هستند و می‌توانند با ابزارهای تجاری مورد علاقه شما، مانند امضای اسناد، حسابداری و صورت‌حساب، و نظرسنجی‌ها ادغام شوند، به طوری که اطلاعات از هر دو طرف جریان پیدا می‌کند تا دید 360 درجه واقعی از مشتری به شما ارائه دهد.
و نسل جدید CRM یک گام فراتر می رود: هوش ساختگی و هوش مصنوعی وظایف اداری مانند ورود داده ها و مسیریابی پرونده های سرنخ یا خدمات را خودکار می کند، بنابراین می توانید زمان را برای فعالیت های ارزشمندتر آزاد کنید. بینش‌های تولید شده به‌طور خودکار به شما کمک می‌کند مشتریان خود را بهتر درک کنید، حتی پیش‌بینی کنید که آنها چگونه احساس می‌کنند و چگونه عمل می‌کنند تا بتوانید دسترسی مناسب را آماده کنید. هوش مصنوعی همچنین به شما کمک می‌کند فرصت‌هایی را که ممکن است در داده‌های کسب‌وکارتان پنهان شده‌اند پیدا کنید.
ممکن است افراد درون شرکت نسبت به اجرای یک راه حل CRM تعهدی نداشته باشند. انطباق با رویکرد مشتری محور ممکن است نیاز به تغییر فرهنگی داشته باشد. این خطر وجود دارد که روابط با مشتریان در جایی در امتداد خط شکسته شود، مگر اینکه همه افراد در کسب و کار متعهد باشند که عملیات خود را از دیدگاه مشتریان ببینند. نتیجه نارضایتی مشتری و در نهایت از دست دادن درآمد است.
رهبری ضعیف می تواند برای هر طرح اجرای CRM مشکلاتی ایجاد کند. مسئولیت بر عهده مدیریت است که به عنوان مثال رهبری کند و بر تمرکز مشتری روی هر پروژه فشار بیاورد. اگر طرح پیشنهادی برای مشتریان شما مناسب نیست، آن را انجام ندهید. تیم های خود را به تخته نقاشی بازگردانید تا راه حلی ارائه دهند که کارساز باشد.
هر کسب و کاری تمام تلاش خود را برای ایجاد یک تصویر برند قوی برای تقویت روابط تجاری و مشتری می کند. تصویر برند قوی در افزایش سطح اعتماد در مشتریان تأثیر می گذارد و به حفظ مشتری کمک می کند. برندسازی موفق منجر به افزایش وفاداری مشتری، تصویری بهتر و هویتی مرتبط می شود.
برای مثال Colgate یک نام تجاری محبوب است. این شرکت تصویری در ذهن مشتریان ایجاد کرده است که بهترین محصول برای حفظ سلامت دندان آنها است. معمولاً مشتریان از Colgate به عنوان یک برند استفاده می کنند زیرا به شدت با آن ارتباط دارند. تصویر برند اهمیت زیادی دارد. بهترین تلاش خود را برای توسعه تصویر برند خود و حفظ اعتماد مشتریان خود به کار بگیرید.
در سازمان‌‌ها از چهار نوع CRM استفاده می‌شود:
CRMاستراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگه دارید.
CRMعملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرآیندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند.
CRMتحلیلی: فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می‌کنید که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌کند.
CRM تعاملی : رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می‌باشد که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم‌ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخورد‌های مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید.
با وجود تمام پیشرفت‌های فناوری CRM، بدون مدیریت مناسب، یک سیستم CRM نمی‌تواند چیزی بیش از یک پایگاه داده با شکوه باشد که اطلاعات مشتری در آن ذخیره می‌شود. مجموعه داده ها باید متصل، توزیع و سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند.
ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری برای کسب و کارها بسیار مهم است، زیرا به برند شما کمک می کند تا برجسته شود و به مشتریان دلایلی برای ارتباط عاطفی با شما ارائه دهد. با این حال، داشتن یک پایه قوی برای ارتباط با مشتری، پایه هر کسب و کاری است. کسب و کارها متفاوت هستند اما جوهره اصلی موفقیت همیشه یکسان باقی می ماند.