مدیریت بحران

مدیریت بحران فرآیندی است که طی آن یک سازمان با یک رویداد مخرب و غیرمنتظره که سازمان یا ذینفعان آن را تهدید می کند، برخورد می کند. مطالعه مدیریت بحران با بلایای صنعتی و زیست محیطی در مقیاس بزرگ از دهه 1980 سرچشمه گرفت. این مهم ترین فرآیند در روابط عمومی تلقی می شود.

در مدیریت بحران، تهدید آسیب بالقوه ای است که یک بحران می تواند به یک سازمان، سهامداران آن و یک صنعت وارد کند. یک بحران می تواند سه تهدید مرتبط ایجاد کند: (1) امنیت عمومی، (2) ضرر مالی و (3) از دست دادن شهرت. برخی از بحران ها، مانند حوادث صنعتی و آسیب محصول، می تواند منجر به صدمات و حتی تلفات جانی شود. بحران ها می توانند با ایجاد اختلال در عملیات، ایجاد از دست دادن سهم بازار/قصد خرید، یا ایجاد دعاوی قضایی مرتبط با بحران، ضرر مالی ایجاد کنند.

مدیریت بحران رویکرد سیستماتیکی است که یک سازمان در قبال یک رویداد غیرمنتظره با هدف به حداقل رساندن هرگونه تأثیر منفی اتخاذ می کند. مدیریت یک بحران – خواه از یک بیماری همه گیر، بلایای طبیعی، نقض داده ها یا دلایل دیگر منشأ گرفته باشد – مستلزم داشتن یک برنامه واکنش منسجم است، برنامه ای که نحوه هماهنگی تیم ها در ارتباطات و اقدامات عمومی خود را مشخص کند.

اهداف مدیریت بحران

مدیریت بحران به دنبال کاهش آسیب های ناشی از بحران است. با این حال، این بدان معنا نیست که مدیریت بحران تنها واکنش به بحران است. در عوض، مدیریت بحران یک فرآیند جامع است که حتی قبل از وقوع یک بحران به مرحله عمل در می آید. اقدامات مدیریت بحران قبل، حین و بعد از بحران انجام می شود.

مدیریت بحران و مدیریت ریسک

مدیریت بحران لزوماً همان مدیریت ریسک نیست. مدیریت ریسک شامل برنامه ریزی برای رویدادهایی است که ممکن است در آینده رخ دهند، مدیریت بحران شامل واکنش به رویدادهای منفی در طول و بعد از وقوع آنها است.

برای مثال یک شرکت نفتی ممکن است برنامه ای برای مقابله با احتمال نشت نفت داشته باشد. اگر چنین فاجعه ای واقعاً رخ دهد، بزرگی نشت، واکنش منفی افکار عمومی و هزینه پاکسازی می تواند بسیار متفاوت باشد و ممکن است فراتر از انتظارات باشد. مقیاس آن را به یک بحران تبدیل می کند.

طرح مدیریت بحران

طرح مدیریت بحران (CMP) یک ابزار مرجع است، نه یک طرح. یک CMP لیستی از اطلاعات تماس کلیدی، یادآوری کارهایی که معمولاً باید در یک بحران انجام شود و فرم هایی برای مستندسازی واکنش بحران ارائه می دهد. CMP یک راهنمای گام به گام برای نحوه مدیریت بحران نیست. اما محققان اشاره کرده‌اند که چگونه یک CMP در زمان بحران با از پیش تعیین برخی وظایف، جمع‌آوری از قبل برخی اطلاعات و خدمت به عنوان منبع مرجع در زمان صرفه‌جویی می‌کند. علاوه بر این اعضای تیم باید بدانند که در زمان بحران چه وظایف و مسئولیت هایی دارند.

انواع بحران

بحران مالی: زمانی که یک کسب و کار کاهش تقاضا برای هر آنچه را که می فروشد – چه محصول یا خدمات – تجربه می کند.

بحران پرسنلی: زمانی که یک کارمند یا شخص دیگری مرتبط با یک تجارت درگیر فعالیت یا رفتاری است که غیراخلاقی و/یا غیرقانونی تلقی می شود.

بحران سازمانی: زمانی که یک کسب و کار با انجام اقداماتی که بر مشتریانش تأثیر منفی می گذارد به مشتریان خود ظلم کرده است.

بحران فناوری: وقتی سرورها از کار می‌افتند، نرم‌افزار از کار می‌افتد یا یک سیستم فناوری دیگر به درستی کار نمی‌کند.

بحران طبیعی: طوفان‌ها، گردبادها، سیل‌ها و طوفان‌های زمستانی همگی نمونه‌هایی از بحران‌های طبیعی هستند که این قدرت را دارند که به فضای اداری یک کسب‌وکار آسیب بزنند یا کاملاً ویران کنند.

مثالی از مدیریت بحران

در سال 1982، هفت نفر پس از مصرف کپسول های Tylenol که به سیانید پتاسیم آلوده شده بود، جان خود را از دست دادند. در پاسخ، جانسون و جانسون بیش از 30 میلیون بطری تایلنول در ایالات متحده را با ارزش کل خرده فروشی 265 میلیون دلار در سال 2019 فراخوان کرد.

همچنین پیشنهاد داد هر کپسول موجود را با قرص جامد مبادله کند. در نهایت، با سازمان غذا و داروی ایالات متحده همکاری کرد تا بسته‌بندی‌ها و کپسول‌های مقاوم در برابر دستکاری را پیشگام کند که به استانداردهای صنعتی برای ایمنی تبدیل شدند، و فروش Tylenol در عرض یک سال با کمک تخفیف‌های همزمان به حالت عادی بازگشت.

پوشش مدیریت بحران

پوشش مدیریت بحران که قبلاً به مدیریت شهرت می پرداخت، به طور فزاینده ای برای پوشش هزینه های متحمل شده برای بازگرداندن اعتماد به امنیت سیستم های رایانه ای بیمه شده در صورت وقوع حمله سایبری یا نقض داده ها استفاده می شود. همچنین تهدیدات اعتباری مانند آلودگی یا فراخوان محصول، تروریسم، خشونت سیاسی، بلایای طبیعی، خشونت در محل کار، و قرار گرفتن در معرض فضای نامطلوب رسانه ای را پوشش می دهد.

مزایای مدیریت بحران

مدیریت بحران افراد را برای رویارویی با تحولات غیرمنتظره و شرایط نامطلوب در سازمان با شجاعت و اراده آماده می کند.

کارکنان به خوبی با تغییرات ناگهانی در سازمان سازگار می شوند.

کارکنان می توانند علل بحران را درک و تحلیل کنند و به بهترین شکل ممکن با آن کنار بیایند.

مدیریت بحران به مدیران کمک می‌کند تا استراتژی‌هایی برای خروج از شرایط نامطمئن و همچنین تصمیم‌گیری در مورد مسیر آینده اتخاذ کنند.

مدیریت بحران به مدیران کمک می کند تا علائم اولیه بحران را احساس کنند، کارکنان را نسبت به عواقب آن هشدار داده و اقدامات احتیاطی لازم را برای آن انجام دهند.

در حالی که بحران‌ها به‌عنوان یک تهدید/منفی آغاز می‌شوند، مدیریت مؤثر بحران می‌تواند آسیب را به حداقل برساند و در برخی موارد به سازمان اجازه می‌دهد تا قوی‌تر از قبل از بحران ظاهر شود. با این حال، بحران ها راه ایده آل برای بهبود یک سازمان نیستند. اما هیچ سازمانی از یک بحران مصون نیست، بنابراین همه باید تمام تلاش خود را برای آماده شدن برای یک بحران انجام دهند.