یکپارچه سازی خدمات دولتی

در زمینه بخش عمومی، خدمات یکپارچه در نتیجه گرد هم آوردن و متناسب سازی خدمات دولتی، به طوری که شهروندان بتوانند بصورت یکپارچه به آنها دسترسی داشته باشند و از آنها استفاده کرده و به نتیجه مطلوب برسند، حاصل می شود.

شهروندان خواهان خدمات شهروند محور هستند، آنها می خواهند به سرعت به خدمات دولتی دسترسی داشته باشند و به راحتی و بدون درنظر گرفتن سطوح دولتی که مسئول ارائه خدمات هستند، خدمات خود را از کانال تحویل مورد نظر تحویل بگیرند. این کانال ارائه خدمات می تواند از طریق تلفن، بصورت حضوری و یا آنلاین باشد.

خدمات دولتی به طور فزاینده ای از طریق همکاری بین بخشی دولتی یا همکاری دولت با کسب و کارها در حال توسعه می باشد. بسیاری از دولت ها خدمات خود را بر اساس رویدادهای زندگی شهروندان تقسیم بندی کرده و بصورت بسته به آنها ارائه می دهند.

کانال تحویل در ارائه خدمات یکپارچه دولت به شهروندان از اجزای حیاتی به شمار می رود. جهت بهبود رفاه و خدمات شهروندان اغلب به بیش از یک کانال تحویل نیاز است. به عنوان مثال در مورد امور مربوط به تولد، مرگ، تغییر آدرس، انجام معاملات و … ، هماهنگ کردن اطلاعات در سراسر کشور و در تمام کانال های تحویل بسیار ضروری می باشد.

لارسن و راینی (2002) اشاره کردند که خدمات دولت الکترونیک شامل دسترسی به دولت در موارد: اطلاعات، دسترسی به فرم ها و خدمات دولتی، انتشار اطلاعات خط مشی، فرصت های شغلی و کسب و کار، اطلاعات انتخابات، پرونده های آرشیوی مالیاتی، ثبت نام، امضای قرارداد، پرداخت جریمه، و ارسال برای انواع مشاوره به دولت می باشد. ظهور دولت الكترونيكي باعث فرآيند خدمات فوق مي شود این خدمات سریع‌تر، راحت‌تر و کارآمدتر می‌شوند و شفافیت و پاسخگویی دولت را افزایش می‌دهند.

شهروندان خدمات دولتی آنلاین را عمدتاً به دلیل انتظارات ارزشمندشان انتخاب می کنند. خدمات دولت الکترونیک به توانایی دولت بستگی دارد. با استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)، به منظور ارائه خدمات موثر و کارآمد به شهروندان و توجه به کیفیت خدمات آنلاین، به ادارات دولتی کمک خواهد کرد تا سیستم های ارائه خدمت کاربرمحورتری را طراحی نمایند.

سرویس اطلاعاتی دولت الکترونیک دو هدف کلیدی دارد: انتقال اطلاعات به عموم مردم  و افزایش شفافیت دولت. هدف دولت الکترونیک، عبارت است از ارائه مفید، ضروری، معتبر، به موقع و در دسترس خدمات اطلاعاتی (بیکر، 2009). اطلاعات رایج دولت الکترونیک مورد استفاده شهروندان شامل منابع آموزشی، نقشه ها، گزارش های علمی، گزارش های آماری، داده های تاریخی، داده های جمعیت، اطلاعات حقوقی، اطلاعات پزشکی و برخی اطلاعات خاص برای مدیریت تجارت و تعامل دولت الکترونیک با مردم می شود.

یکی از مشکلات مشترک فناوری اطلاعات اکثر سازمان ها در کشور، بحث عدم یکپارچگی سرویس های نرم افزاری و بانک های اطلاعاتی است. حتی تحقیقات جهانی نشان می دهد که این مشکل فقط مخصوص به ایران نیست بطوریکه در ارزیابی صورت گرفته از مدیران فناوری اطلاعات شرکت های بزرگ جهانی مشخص شده که بالاترین اولویت کاری اکثر آنها “یکپارچه سازی و سرویس گرایی” بوده است.

برای انجام یکپارچه سازی تاکنون چندین روش و فناوری در طی سالها توسعه یافته است که کامل ترین و جدیدترین آنها گذرگاه سرویس سازمانی (ESB ) است. ESB یک زیرساخت نرم افزاری است که به عنوان یک لایه واسط از میان-افزار، نیازمندی هایی مانند یکپارچه سازی بین سرویس ها، امنیت، مدیریت، کنترل سرویس و مدیریت ارتباطات را پشتیبانی می نماید.

دولت‌ها در سراسر جهان در حال تغییر سازمان و عملکرد خود هستند تا به لطف پیاده‌سازی فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات (ICT) به سمت دولت الکترونیک حرکت کنند. دولت الکترونیک چهار مرحله تکاملی را پشت سر می گذارد که عبارتند از مرحله اطلاعات، مرحله تعامل، مرحله معامله و مرحله یکپارچه سازی. امروزه بسیاری از دولت ها به این مرحله ادغام رسیده اند اما چالش بزرگی برای آنها به شمار می رود.

در واقع، بسیاری از پروژه های ادغام شکست خوردند. این وضعیت ناشی از درک نادرست این فاز است. در واقع، فاز یکپارچه سازی به دلیل تعدد سهامدارانی که در ارائه خدمات یکپارچه شرکت می کنند، پیچیده در نظر گرفته می شود. شناسایی همه ذینفعان، به همراه نقش ها و روابط آنها در چارچوب خدمات یکپارچه می تواند گره گشا باشد. این یک عنصر استراتژیک برای دولت است که به داشتن تصویری از سازمان ارائه خدمات یکپارچه کمک می کند.

در فاز ادغام و یکپارچه سازی خدمات دولتی ایجاد پایگاه داده ملی و درگاه ملی خدمات رسانی دولتی می تواند گره گشا باشد. جایی که دولت بصورت هدفمند و یکپارچه و بصورت فرابخشی و فراسازمانی در خدمت ارباب رجوع قرارگرفته و کمک می کند تا خدمات حضوری و آنلاین به عموم مردم، با بهترین کیفیت و با نگاهی مردم محور صورت گیرد.

طبیعی است که در این راستا باید انتخاب نوع کانال خدمت رسانی با مردم بوده و دولت توانایی پاسخگویی در کلیه کانال های تحویل خدمت را داشته باشد. از طرفی از تحمیل شدن هزینه های سربار و اضافی به عموم خودداری شود. بوروکراسی تا حد زیادی کاهش یافته و از دوباره کاری و اقدامات زائد پرهیز شود. سرعت خدمات بهبود یافته و اقدامات همراستا تجمیع شوند.

بطور کلی در یکپارچه سازی خدمات دولتی، بار هماهنگ نبودن بخش ها و سازمان های دولتی نباید بر دوش مردم گذاشته شود. خدمات چه حضوری و چه مجازی (بسته به انتخاب ارباب رجوع) بصورت درب منزل تحویل عموم مردم قرار گیرد. و پاسخگویی و خدمات رسانی به مردم به گونه ای باشد که صفر تا صد کلیه خدمات دولتی افراد با یک درگاه آنلاین و یا پیشخوان دولت قابل انجام باشد.