چت بات یک نرم افزار کاربردی است که به منظور برقراری ارتباط مستقیم با یک عامل زنده انسانی، برای انجام گفتگوی آنلاین از طریق متن یا متن به گفتار استفاده می شود. سیستم های چت بات که برای شبیه سازی قانع کننده نحوه رفتار یک انسان به عنوان شریک مکالمه طراحی شده اند، به طور مداوم نیاز به تنظیم و آزمایش مداوم دارند و بسیاری از افراد در حال تولید قادر به مکالمه کافی یا موفقیت در آزمون استاندارد تورینگ صنعت نیستند. اصطلاح “ChatterBot” در ابتدا توسط مایکل مولدین (خالق اولین Verbot) در سال 1994 برای توصیف این برنامه های مکالمه مطرح شد.
چت بات ها در سیستم های گفتگو برای اهداف مختلف از جمله خدمات به مشتریان، مسیریابی درخواست یا جمع آوری اطلاعات استفاده می شوند. در حالی که برخی از برنامه های چت بات از فرایندهای طبقه بندی کلمات گسترده، پردازنده های زبان طبیعی و هوش مصنوعی پیچیده استفاده می کنند، برخی دیگر به سادگی کلمات کلیدی عمومی را اسکن کرده و با استفاده از عبارات متداول که از کتابخانه یا پایگاه داده مرتبط به دست آمده است پاسخ می دهند.
اکثر چت بات ها به صورت آنلاین از طریق پنجره های وب سایت یا از طریق دستیارهای مجازی قابل دسترسی هستند. آنها را می توان به لحاظ استفاده در دسته هایی طبقه بندی کرد که عبارتند از: تجارت (تجارت الکترونیکی از طریق چت)، آموزش، سرگرمی، امور مالی، سلامت، اخبار و بهره وری.
در هوش مصنوعی ماشینها طوری رفتار می کنند که اغلب برای خیره کردن حتی با تجربه ترین ناظر کافی است. اما هنگامی که یک برنامه خاص نقاب می شود، هنگامی که عملکردهای داخلی آن توضیح داده می شود، جادوی آن از بین می رود. مشاهده می شود که فقط مجموعه ای از رویه هاست.
طراحان رابط کاربری به این نتیجه رسیده اند که آمادگی انسانها برای تفسیر خروجی رایانه به عنوان محاوره ای واقعی-حتی زمانی که در واقع بر اساس الگوهای ساده است-می تواند برای اهداف مفید مورد استفاده قرار گیرد. اکثر مردم ترجیح می دهند با برنامه هایی شبیه به انسان درگیر شوند و این به تکنیک های چت بات نقش بالقوه مفیدی در سیستم های تعاملی که نیاز به جلب اطلاعات از کاربران دارند می دهد، مادامی که این اطلاعات نسبتاً سرراست و در دسته های قابل پیش بینی قرار گیرد: به عنوان مثال ، سیستم های کمک آنلاین می توانند از تکنیک های chatbot برای شناسایی حوزه کمک مورد نیاز کاربران استفاده کنند و به طور بالقوه یک رابط “دوستانه” نسبت به یک سیستم جستجوی رسمی یا سیستم منو ارائه دهند.
بسیاری از بانک ها، بیمه گذاران، شرکت های رسانه ای، شرکت های تجارت الکترونیک، خطوط هوایی، هتل های زنجیره ای، خرده فروشان، ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی، نهادهای دولتی و رستوران های زنجیره ای از چت بات ها برای پاسخ به سوالات ساده، افزایش مشارکت مشتریان، برای ارتقاء و ارائه خدمات استفاده کرده اند.
بسیاری از سازمان های بانکی با تکنولوژی بالا به دنبال این هستند که راه حل های خودکار مبتنی بر هوش مصنوعی مانند چت بات ها را در خدمات مشتریان خود ادغام کنند تا بتوانند به مشتریان خود که به طور فزاینده ای با فناوری راحت تر هستند کمک سریعتر و ارزان تری ارائه دهند. به طور خاص، چت بات ها می توانند به طور موثر دیالوگ را انجام دهند و معمولاً جایگزین سایر ابزارهای ارتباطی مانند ایمیل، تلفن یا پیامک می شوند. در بانکداری، برنامه اصلی آنها مربوط به خدمات سریع مشتری با پاسخگویی به درخواستهای متداول و همچنین پشتیبانی از معاملات است.
یک مطالعه با روش های ترکیبی نشان داد که مردم هنوز به دلیل درک ضعیف از پیچیدگی تکنولوژیکی، عدم همدلی و نگرانی در مورد امنیت سایبری، در استفاده از ربات های چت برای مراقبت های بهداشتی خود تردید دارند. تجزیه و تحلیل نشان داد که در حالی که 6٪ از چت بات سلامتی شنیده بودند و 3٪ تجربه استفاده از آن را داشتند، 67٪ خودشان پیشنهاد استفاده از آن را داده بودند. اکثر شرکت کنندگان برای جستجوی اطلاعات عمومی سلامت، رزرو نوبت پزشکی و جستجوی خدمات بهداشتی محلی از یک چت بات سلامت استفاده می کنند.
Chatbots به طور فزاینده ای در مشاغل وجود دارد و اغلب برای خودکارسازی کارهایی که نیازی به استعدادهای مبتنی بر مهارت ندارند استفاده می شود. با توجه به خدمات رسانی به مشتریان از طریق برنامه های پیام رسانی و همچنین تماس های تلفنی، تعداد مواردی افزایش می یابد که در آن استقرار چت بات به سرمایه گذاری سازمان ها بازدهی روشنی می دهد. کارکنان مرکز تماس ممکن است به ویژه در معرض خطر چت بات های مبتنی بر هوش مصنوعی قرار گیرند.