تعارض زمانی رخ می دهد که اختلاف نظر منجر به مشاجره و کشمکش بین افراد با ایده های رقیب و یا منافع شخصی شود. دلایل زیادی برای تعارض در محل کار وجود دارد – اختلاف نظر، نارضایتی از شرایط کار یا حقوق، بار کاری بیش از حد، عدم شناخت یا ادراک، رفتار تبعیض آمیز یا ناعادلانه، احساس ناامنی، ترس از کار اضافی، تضاد شخصیتی، سوء تفاهم یا شکست در ارتباطات و انتظارات متفاوت از آنچه که رفتار مناسب تلقی می شود.
مدیریت تعارض فرآیند محدود کردن جنبه‌های منفی تعارض و افزایش جنبه‌های مثبت تعارض است. هدف مدیریت تعارض افزایش یادگیری و نتایج گروهی از جمله اثربخشی یا عملکرد در یک محیط سازمانی است. تعارض مدیریت شده به درستی می تواند نتایج گروه را بهبود بخشد.
تعارض باعث می‌شود افراد مختلف، مواضع و انتظارات خود را بازنگری کنند و از حالت سکون خارج شوند. ضمن اینکه تعارض، به شکل محدود و مدیریت شده، می‌تواند یک فضای رقابتی مثبت و مولد در محیط کار ایجاد کند.
مدیریت تعارض به تکنیک ها و ایده هایی اشاره دارد که برای کاهش اثرات منفی تعارض و افزایش نتایج مثبت برای همه طرف های درگیر طراحی شده اند.
افزایش کلی اعتماد، اعتقاد و احترام متقابل در بین کارگران به آنها کمک می کند تا درگیر بمانند. یک شرکت با مهارت های عالی مدیریت تعارض باعث می شود کارکنان احساس قدرت کنند. به آنها می آموزد که تنش را کنترل کنند، تعارضات را حل کنند و به راحتی کار کنند.
در مدیریت تعارض، فرد را از مشکل جدا کنیم. به جای نسبت دادن احساسات منفی به کل فرد، مشکل را به عنوان یک رفتار خاص یا مجموعه ای از شرایط ببینیم. این رویکرد مشکل را قابل کنترل‌تر و امیدوارکننده‌تر می‌کند تا اینکه تصمیم بگیریم دیگر نمی‌توانیم این شخص را تحمل کنیم.
برای حل تعارض متعهد شویم که با هم کار کنیم و به حرف های یکدیگر گوش دهیم. این مستلزم آن است که هر فرد از سرزنش کردن دست بردارد و در جهت رفع مشکل اقدام کند.
هر فردی دیدگاه منحصر به فردی دارد و به ندرت در مورد جزئیات توافق دارید. درست بودن مهم نیست. هنگام مدیریت تعارض، جستجوی “حقیقت” می تواند شما را به دام بیاندازد تا اینکه شما را آزاد کند. به عنوان مثال، شهادت های متفاوت شاهدان را در نظر بگیرید که همه یک تصادف اتومبیل را می بینند. حقیقت نسبت به دیدگاه شخص است.
روی آینده تمرکز کنیم. در تعارض، ما تمایل داریم تک تک چیزهایی را که در مورد آن شخص ما را آزار داده است، به خاطر بسپاریم. افرادی که در تعارض هستند نیاز دارند که در مورد آینده صحبت کنند، اما آنها اغلب به گذشته می پردازند. اغلب بهترین راه برای تصاحب مشکل این است که بدانیم صرف نظر از گذشته، باید برنامه ای برای رسیدگی به تعارض کنونی و آنهایی که ممکن است در آینده ایجاد شوند ایجاد کنیم.
علایق خود را به اشتراک بگذارید برای حل تعارض بین فردی، همه طرف ها باید در مورد منافع خود یا چرایی های پشت مواضع خود صحبت کنند. آنها باید منافع واقعی خود را به اشتراک بگذارند و برای یافتن راه حلی که این منافع را برآورده می کند، با یکدیگر همکاری کنند. هنگامی که افراد سبک زندگی، ارزش ها و برنامه های متفاوتی دارند، نیاز به بحث در مورد تفاوت های آنها در مدیریت تعارض حیاتی است. شما باید یک برنامه متعادل از تعامل که منافع همه را برآورده کند، ایجاد کنید.
پس از گوش دادن به نگرانی های طرفین، زمان بگذارید و مشکل را بررسی کنید. پیش داوری نکنید و بر اساس آنچه دارید، حکم نهایی را صادر نکنید. عمیق‌تر کاوش کنید و درباره رویدادها، طرف‌های درگیر، مسائل و احساس مردم بیشتر بدانید. با افراد درگیر گفتگوی فردی و مطمئن داشته باشید و با دقت گوش دهید تا مطمئن شوید که نظرات آنها را درک می کنید. شما می توانید این کار را با خلاصه کردن اظهارات آنها و تکرار آن انجام دهید.
عموما پس از بروز تعارض یکی از موثرترین اقدامات بکارگیری تمام ذینفعان و طرف های تعارض در مدیریت کارها و برنامه ریزی و سرمایه گذاری برای آینده است. بسیاری از تعارضات با پذیرفتن و تصویب مقررات جدید به آسانی حل می شوند، برخی دیگر نیازمند پاره ای اصلاحات و تغییرات در مقررات و تفویض اختیارات به نفع گروه های معارض و آسیب پذیر است.
تعارض می‌تواند توزیعی یا یکپارچه باشد. تعارض توزیعی عبارت است از توزیع نتایج مثبت یا منابع به‌مقدار معین، به‌گونه‌ای که در نهایت یکی از طرفین برنده و طرف دیگر حتی درصورت کسب امتیازاتی خاص، بازنده خواهد شد. اما گروه‌هایی که به مدل یکپارچه رجوع می‌کنند، تعارض را زمینه‌ی یکپارچه‌سازی نیازها و دغدغه‌های طرفین می‌بینند و می‌کوشند تا از این فرصت به‌منظور کسب عالی‌ترین نتیجه‌ی ممکن بهره ببرند. این نوع تعارض در مقایسه با تعارض توزیعی تأکید بیشتری بر مصالحه دارد. مطالعات نشان داده است که تعارض یکپارچه همواره به نتایج مطلوب‌تری می‌انجامد.
بهترین سبک حل تعارض، سبک همکاری است. نیازها و خواسته‌های هر یک از طرفین در نظر گرفته می‌شود و راه‌حل برد- برد پیدا می‌شود تا همه راضی باشند.این شیوه اغلب مستلزم آن است که همه طرف‌ها با یکدیگر در مورد مناقشه پیش آمده بحث کنند و یک راه‌حل جمعی ارائه کنند. این سبک مدیریت تعارض زمانی استفاده می‌شود که حفظ روابط طرفین حیاتی باشد و یا زمانی که دست‌یابی به راه‌حل، تأثیر قابل‌توجهی در روند کاری داشته باشد.
در حل تعارضات به فکر ایده های فراگیر و ساده باشیم. به عنوان مثال صرف اینکه برای استفاده شهروندان دوچرخه در محل هایی قرار دهیم اما کاربران عمده آن به دلیل فقدان گوشی هوشمند نتوانند از آن استفاده کنند کافی نیست باید به فکر راه حل های فراگیر و ساده (نظیر استفاده از کد ملی یا من کارت) باشیم.
ارزیابی کنید که کارها چگونه پیش می رود و استراتژی های پیشگیرانه برای آینده تصمیم گیری کنید. هرگز تصور نکنید که موضوعی قطعی است. ارتباطات موثر باید در کسب و کار مسلط باشد. بنابراین، از خود بپرسید: “گام دوم ارتباط موثر چیست؟” دانستن این موضوع به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید که کارمندان برای رسیدن به اهداف سازمانی با یکدیگر همکاری می کنند. بنابراین، همچنان مراقب موضوع باشید و ارزیابی کنید که آیا راه حل موثر است یا خیر. در صورت بروز مجدد مشکل، اقدامات لازم را انجام دهید.